Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)
Lorsqu'une compagnie aérienne refuse d'embarquer un passager par manque de places du fait d'une surréservation, elle doit lui verser une indemnité, sauf si le passager a accepté volontairement de ne pas embarquer. Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet et peut être réduit de moitié selon la durée du retard subi.
Pièces à fournir
- Document remis par la compagnie aérienne indiquant les modalités de réclamation d'une indemnisation
- Lettre de réclamation envoyée par recommandé avec accusé de réception (RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne
- Formulaire en ligne de signalement à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en cas de refus d'indemnisation ou d'indemnisation jugée insuffisante
Délais
En cas de refus d'embarquement, la compagnie doit rembourser le billet dans un délai de 7 jours francs lorsque le passager ne souhaite pas ou ne peut pas attendre le prochain vol.
Points de vigilance
- Un passager qui accepte volontairement de ne pas embarquer, en échange d'un accord de compensation propre à la compagnie, n'est pas indemnisé au titre du surbooking.
- Une personne voyageant gratuitement, par exemple un enfant sur les genoux de son parent, n'a pas droit à une indemnisation.
- L'indemnité est due même lorsque la compagnie a par ailleurs remboursé le billet du passager.
Questions fréquentes
Montant de l'indemnisation selon la distance du trajet
L'indemnisation s'élève à 250 € pour un trajet jusqu'à 1 500 km (125 € si le retard à l'arrivée est de 2 heures au plus), à 400 € pour un trajet de 1 500 à 3 500 km (200 € si le retard est de 3 heures au plus), et au-delà de 3 500 km à 400 € pour un trajet dans l'Union européenne (200 € si le retard est de 3 heures au plus) ou à 600 € pour un trajet entre l'Union européenne et un pays hors UE (300 € si le retard est de 4 heures au plus).
Prise en charge par la compagnie en attendant le prochain vol
Si le passager a droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement des rafraîchissements, la restauration, deux communications, ainsi que les frais d'hôtel et de transfert si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.
Recours en cas de refus d'indemnisation par la compagnie
Un signalement peut être adressé à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) au moyen d'un formulaire en ligne, si la compagnie refuse d'indemniser le passager ou si l'indemnisation proposée est jugée insuffisante.
Textes de référence
Qu'est-ce que le surbooking (surréservation) ?
A savoir
Quels sont les vols concernés par une indemnisation en cas de refus d'embarquement ?
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d'un pays européen (, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est , quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Le vol est si vous remplissez les suivantes :
Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Votre vol n'est .
Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.
Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez à la compagnie aérienne.
La compagnie doit-elle proposer un autre vol en cas de refus d'embarquement ?
La compagnie aérienne doit .
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge en attendant le prochain vol les services suivants :
Rafraîchissements Restauration 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails) Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.
La compagnie doit vous si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.
Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 .
À quelle indemnisation a-t-on droit en cas de refus d'embarquement ?
( si le retard est de 2 heures au plus)
( si le retard est de 3 heures au plus)
Trajet dans l'Union européenne (UE) :400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)
A savoir
La compagnie refuse de vous indemniser Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Définition : Union européenne (UE)
Définition : Jour franc
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