Voyage en avion : vol annulé
En cas de vol annulé, la compagnie aérienne doit proposer une prise en charge (rafraîchissements, restauration, communications, hôtel si nécessaire) et un réacheminement, ou rembourser le billet dans les 7 jours francs si le passager renonce au voyage. Une indemnisation supplémentaire, dont le montant dépend de la distance du vol, est due sauf cas de force majeure ou information suffisamment anticipée de l'annulation.
Pièces à fournir
- Réclamation écrite (courrier recommandé avec avis de réception) adressée au service clientèle de la compagnie aérienne
- Copie des justificatifs du préjudice et du voyage
Délais
Remboursement du billet dans les 7 jours francs en l'absence de réacheminement ; en cas de litige, le médiateur Tourisme et Voyage peut être saisi si la compagnie ne répond pas dans un délai de 2 mois.
Points de vigilance
- Aucune indemnisation n'est due si la compagnie a informé de l'annulation au moins 2 semaines avant le départ, ou dans des délais plus courts assortis d'un vol de remplacement respectant des horaires précis.
- La compagnie peut invoquer un cas de force majeure (tempête de neige par exemple) ou une grève de personnels extérieurs à la compagnie (contrôleurs aériens) pour refuser l'indemnisation.
- L'indemnisation peut être réduite de moitié lorsque la compagnie propose un vol de remplacement arrivant dans un délai limité par rapport à l'heure prévue.
- Un bon d'achat proposé par la compagnie en lieu et place du remboursement peut être refusé.
Questions fréquentes
Quel est le montant de l'indemnisation en cas de vol annulé ?
L'indemnité est de 250 € pour un vol jusqu'à 1 500 km, 400 € pour un vol de 1 500 à 3 500 km, et pour un vol de plus de 3 500 km, 400 € pour un trajet dans l'Union européenne ou 600 € pour un trajet entre l'Union européenne et un pays tiers. Cette indemnité s'ajoute, le cas échéant, au remboursement du billet.
Quels vols sont concernés par l'indemnisation ?
Tout vol au départ de France, quelle que soit la compagnie, ainsi que tout vol au départ d'un pays de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse. Au départ d'un autre pays, seuls les vols opérés par une compagnie européenne à destination de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse sont concernés.
Que faire en cas de litige avec la compagnie aérienne ?
Le médiateur Tourisme et Voyage peut être saisi si la compagnie a signé la charte de médiation correspondante, en cas de refus d'indemnisation ou d'absence de réponse dans les 2 mois. Un signalement peut aussi être adressé à la Direction générale de l'aviation civile, ou le tribunal judiciaire peut être saisi.
Textes de référence
Quelles sont les conditions à réunir pour être indemnisé en cas de vol annulé ?
Vols concernés
Le vol doit respecter certaines conditions.
Elles varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d'un pays européen (, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est , quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Le vol est si vous remplissez les suivantes :
Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Votre vol n'est .
Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.
Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez à la compagnie aérienne.
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
A savoir
Délais d'information de la compagnie aérienne
Vous si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes :
2 semaines au moins avant le départ Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 2 heures avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu Moins de 7 jours avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 1 heure avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu
Cas de force majeure
La compagnie peut invoquer un cas de pour refuser de vous indemniser. Il s'agit d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).
L'indemnisation peut également être refusée en de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).
La compagnie doit-elle proposer un nouveau vol en cas de vol annulé ?
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge en attendant le prochain vol les services suivants :
Rafraîchissements Restauration 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails) Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.
La compagnie doit dans les 7 .
Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement.
Vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.
Le paiement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.
Si la compagnie vous propose un bon d'achat, vous pouvez le refuser.
À quelle indemnisation a-t-on droit en cas d'annulation de vol ?
Trajet dans :
Trajet entre l'UE et un pays hors UE :
2 heures pour un vol de1 500 km ou moins3 heures pour un vol de plus de1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de1 500 à3 500 km hors UE4 heures pour un vol de plus de3 500 km (hors UE)
Que faire en cas de litige à la suite d'un vol annulé ?
Refus de vous indemniser Absence de réponse dans les 2 mois
Où s'adresser :
A savoir
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Définition : Union européenne (UE)
Définition : Force majeure
Définition : Jour franc
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