Achat à distance : conclusion du contrat

Vous venez de donner votre accord à un professionnel pour acheter un produit sur internet, par correspondance, par téléachat ou par téléphone et vous vous demandez comment votre accord doit être constaté ? Nous vous donnons les informations à connaître.

Cette constatation diffère selon que l'achat a été effectué sur internet ou par un autre moyen.

Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.

Sur internet

Quelles informations le vendeur doit donner au consommateur lors de la saisie d'une commande en ligne ?

Lorsque vous faites une commande sur internet, le vendeur doit vous transmettre, sur support durable, la confirmation du contrat.

Celle-ci doit comprendre les points suivants :

• Caractéristiques essentielles du bien, du service commandé, du service ou du contenu numérique
• Prix du bien, du service commandé, du service ou du contenu numérique
• Moyens de paiement acceptés et éventuelles restrictions de livraison (au plus tard au début du processus de commande)
• Délais ou date de livraison
• Identité et coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du professionnel
• Nom ou dénomination sociale du professionnel, adresse géographique de son établissement ou si elle est différente de son siège social
• Durée du contrat et, si nécessaire, durée d'engagement (contrat à tacite reconduction tel qu'un contrat avec un opérateur téléphonique)

• Moyens techniques qui vous permettent, avant la conclusion de la commande, d'identifier vos erreurs dans la saisie des données et de les corriger (champs obligatoires)
• Existence et condition d'exercice de la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés et toute autre garantie légale applicable
• Existence et conditions d'exercice de la garantie commerciale et le service après-vente
• Conditions du droit de rétractation (avec formulaire de rétractation)
• Circonstances dans lesquelles vous ne pouvez pas exercer votre droit de rétractation ou vous le perdez
• Conditions d'archivage et d'accès au contrat
• Conditions dans lesquelles sont traitées les recours à l'encontre du professionnel
• Possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.

Le vendeur peut vous informer sur les éléments suivants :

• Différentes étapes à suivre pour conclure la commande
• Langues proposées pour la conclusion du contrat
• Moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales qu'il s'engage à suivre.

Quelles sont les sanctions pour le vendeur qui ne respecte pas son obligation d'information lors d'une commande en ligne ?

Le vendeur qui ne respecte pas ses obligations d'information peut être sanctionné par une amende de 75 000 € maximum.

Dans ce cas, l’acheteur peut faire différents recours.

Quelles sont les étapes pour le consommateur pour valider et confirmer une commande en ligne ?

Pour que la commande soit valablement conclue, vous devez avoir eu la possibilité d'en vérifier le détail, le prix total et d'en corriger les éventuelles erreurs, avant de la confirmer.

Vous devez avoir également été informé clairement et lisiblement des moyens de paiement acceptés par le vendeur et des éventuelles restrictions de livraison.

Si ces règles n'ont pas été respectées, le contrat est considéré comme non valable.

Votre consentement se matérialise par un double clic (2 clics de souris) :

• Le 1er clic permet de valider votre commande.
• Le 2nd clic permet de confirmer définitivement votre commande après l'avoir vérifiée et, au besoin, corrigée.

En l'absence de double clic ou d'information sur l'obligation de paiement, la vente est considérée comme non valable.

Le vendeur doit veiller à ce que, lors de votre commande, vous reconnaissiez explicitement votre obligation de payer. La fonction utilisée pour valider votre commande doit comporter l'une des mentions suivantes :

• Commande avec obligation de paiement
• Formule équivalente indiquant que la passation d'une commande oblige son paiement.

Le vendeur doit également s'assurer de votre consentement pour toute option payante s'ajoutant au prix de l'objet principal du contrat. Il a l'interdiction de pré-cocher des cases souscrivant à des prestations payantes supplémentaires.

Une fois votre commande terminée, le vendeur doit en accuser réception par voie électronique, sans délai injustifié, sauf si le contrat a été conclu exclusivement par mail.

La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque vous et le vendeur pouvez y avoir accès par mail ou à partir d'une page imprimable et consultable sur le site par exemple.

Comment est archivé le contrat passé par le consommateur, après sa commande en ligne ?

Le contrat conclu par voie électronique qui porte sur une somme égale ou supérieure à 120 € doit être archivé par le vendeur :

• si la livraison du bien ou l'exécution de la prestation est immédiate, pendant un délai de 10 ans à partir de la conclusion du contrat,
• dans les autres cas, pendant un délai de 10 ans à partir de la date de livraison ou d'exécution du bien ou du service.

Si vous le demandez, le vendeur doit vous permettre d'accéder à tout moment au contrat.

A savoir

Par téléphone, par téléachat, par courrier...

Quels sont les moyens dont disposent le consommateur pour donner son accord lors de la conclusion d'un contrat par téléphone ou par courrier ?

Vous pouvez donner votre accord par écrit ou par oral sur une commande de bien ou de prestation de services.

L'accord est écrit lorsque vous envoyez, par exemple, un bon de commande signé.

L'accord est oral lorsque vous appelez le vendeur et concluez une commande par téléphone. Dans ce cas, votre signature manuscrite n'est pas obligatoire pour confirmer la commande. En revanche, vous recevrez une confirmation écrite du professionnel.

Toutefois, lorsque c'est le professionnel qui vous appelle en vue de conclure, et non de vous proposer une modification ou une extension d'un contrat (on parle de démarchage téléphonique), votre accord est nécessaire. Ce dernier doit être écrit ou se matérialiser par voie électronique.

A savoir

Quelles sont les obligations du vendeur à l'égard du consommateur lors de la conclusion d'un contrat par téléphone ou par courrier ?

Le professionnel doit vous donner les informations suivantes :

• S'identifier au début de la conversation téléphonique
• Indiquer la nature commerciale de l'appel
• Éventuellement, donner l'identité de la personne pour le compte de laquelle il intervient.

Par téléphone, ces informations sont limitées à la communication des mentions essentielles (identité du professionnel, caractéristiques, prix, durée du contrat, droit de rétractation). Les autres informations obligatoires sont transmises par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance (mail, clé USB, compte personnel,...).

Le professionnel doit vous adresser une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite sur papier ou sur un autre support durable. Cette offre doit contenir des informations précontractuelles obligatoires.

Vous n'êtes engagé qu'après avoir signé et accepté l'offre de contrat par écrit ou après avoir donné votre consentement par voie électronique.

A savoir

Quelles sont les sanctions auxquelles s'expose le vendeur s'il ne respecte pas son obligation d'information lors de la conclusion d'un contrat par téléphone ou par courrier ?

Le vendeur qui ne respecte pas ses obligations d'information peut être sanctionné par une amende de 75 000 € maximum.

Dans ce cas, l’acheteur peut faire différents recours.

Référence : Archivage du contrat conclu par voie électroniqueRéférence : Conservation des contrats conclus par voie électronique (montant minimum et délai)Référence : Conclusion d'un contrat sous forme électroniqueRéférence : Règles applicables aux contrats conclus à distanceRéférence : Démarchage téléphonique : identité de l'appelant, consentement du consommateurRéférence : Démarchage téléphonique : prospection automatiqueRéférence : Manquement à certaines obligations d'information (article L242-2)Référence : Conclusion d'un contrat sous forme électroniqueRéférence : Forme de l'écrit d'un contrat électronique

Définition : Support durable

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