Quelle est la procédure pour saisir le médiateur des communications électroniques ?

Par la rédaction de Guide Administratif · Mis à jour le 2 août 2026 · Sources officielles vérifiées

Le médiateur des communications électroniques intervient gratuitement pour résoudre les litiges commerciaux, contractuels ou techniques avec un opérateur de téléphonie ou un fournisseur d'accès internet, à condition que le consommateur ait préalablement contacté les services clients et consommateurs de l'opérateur. La saisine s'effectue en ligne et le médiateur rend son avis dans un délai maximal de 3 mois.

Pièces à fournir

Copie de la réclamation écrite au service clients de l'opérateur ou du fournisseur
Copie de la réponse du service clients (le cas échéant)
Copie de la réclamation écrite au service consommateurs (le cas échéant)
Copie de la réponse du service consommateurs (le cas échéant)
Documents justificatifs du litige (factures, contrats, correspondances)

Délais

Délai de saisine : 1 an à compter de la date de la réclamation écrite au service clients. Délai d'examen : 3 mois maximum. Délai de réponse du service clients ou consommateurs : 1 mois.

Points de vigilance

Omission de la tentative de résolution amiable préalable auprès du service clients et du service consommateurs de l'opérateur
Absence de documents justificatifs scanrisés relatifs aux échanges avec l'opérateur ou le fournisseur
Engagement d'une procédure judiciaire avant l'aboutissement de la médiation, entraînant l'interruption du processus
Dépassement du délai d'un an pour saisir le médiateur à compter de la première réclamation écrite
Confusion avec d'autres médiateurs (médiateur de la consommation généraliste, médiateur postal)

Questions fréquentes

Est-il obligatoire de contacter le service consommateurs avant de saisir le médiateur ?

Non. Il est possible de saisir directement le médiateur si le service clients n'a pas répondu dans un délai de 2 mois à partir de la première réclamation.

Le recours au médiateur a-t-il un coût pour le consommateur ?

Non, la médiation est gratuite. Les frais de traitement sont supportés par l'opérateur ou le fournisseur. Seuls les frais d'avocat ou d'expert, non obligatoires, sont à la charge du consommateur.

Quels sont les délais après réception de l'avis du médiateur pour accepter ou refuser la solution proposée ?

Le consommateur dispose d'un délai d'1 mois à compter de la réception de l'avis pour accepter ou refuser la solution proposée par le médiateur.

Quels recours existent si le consommateur refuse l'avis du médiateur ?

En cas de refus de l'avis du médiateur, le consommateur peut saisir un tribunal civil compétent selon le montant du litige : tribunal de proximité ou tribunal judiciaire pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € ; tribunal judiciaire pour un litige supérieur à 10 000 €.

La médiation peut-elle continuer si une action judiciaire est intentée pendant le processus ?

Non. Si une procédure judiciaire est engagée par l'une des parties alors qu'une médiation est en cours, la procédure devant le médiateur est interrompue.

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Textes de référence

Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42-1
Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

Si vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet, le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement pour tenter de résoudre votre litige. Nous vous présentons les informations à connaître.

Qu'est-ce que la médiation ?

Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et un professionnel et faisant intervenir un tiers (le médiateur).

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à un accord.

Quelles sont les étapes de la médiation ?

Le processus de la médiation se déroule selon les 5 étapes suivantes :

Dépôt de la demande : la demande de médiation se fait en ligne
Instruction du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une première réunion
Négociation : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord
Proposition de solution : le médiateur vous propose une solution
Acceptation ou refus de la solution : vous êtes libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.

Dans quel cas saisir le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.

Il peut s'agir, par exemple, d'un différend concernant la facturation de votre abonnement téléphonique ou d'un mécontentement sur la qualité de votre service internet.

Que doit faire le consommateur avant de pouvoir s'adresser au médiateur des communications électroniques ?

Avant de vous adresser au médiateur des communications électroniques, vous devez impérativement respecter les étapes suivantes :

Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation
Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur
Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.

A savoir

Si une procédure judiciaire est engagée par vous ou votre opérateur ou fournisseur d'accès internet alors qu'une médiation est en cours, la procédure devant le médiateur est interrompue.

Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?

Vous devez le saisir directement en ligne :

Vous devez scanner tous les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne (copie de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponse...).

De combien de temps dispose le consommateur pour saisir le médiateur des communications électroniques ?

Vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur.

Le recours au médiateur des comunications électroniques est-il gratuit pour le consommateur ?

Oui, le recours au médiateur des communications électroniques est gratuit. C'est le professionnel qui en assume le coût.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, ce qui n'est pas obligatoire, les frais seront à votre charge.

Comment le médiateur des communications électroniques examine la demande qui lui a été faite ?

Le médiateur examine votre litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum.

Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement.

Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur.

Comment se termine la médiation des communications électroniques ?

Vous avez 1 mois après la réception de l'avis du médiateur pour accepter ou refuser la solution proposée.

Vous vous engagez avec l'opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur.

Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.

La médiation prend fin.

Vous pouvez faire un recours auprès d'un tribunal civil pour résoudre le litige.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Où s'adresser : Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité

Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques

Permet de saisir le médiateur des communications électroniques si le litige n'a pas pu être réglé à l'amiable avec le service clients ou consommateurs de son opérateur de téléphonie ou son fournisseur d'accès à internet.

Référence : Recours au médiateur de la consommation (article L224-41)

Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42-1

Référence :

Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation