Téléphone, internet ou télévision : résiliation du contrat
La résiliation d'un contrat de téléphone, internet ou télévision peut être effectuée dans plusieurs situations : sans frais si le contrat est sans engagement ou la période d'engagement terminée, ou en cas de motif légitime, modification du contrat par l'opérateur ou dysfonctionnement du service. Pendant la période d'engagement, des frais peuvent s'appliquer selon la durée restante.
Pièces à fournir
- Justificatif du motif légitime invoqué (en cas de résiliation pour motif valable : lettre de licenciement, certificat médical, justificatif de déménagement, etc.)
- Relevé d'identité opérateur (RIO) si conservation du numéro de téléphone demandée
- Preuve de réception de la notification de modification du contrat par l'opérateur (en cas de résiliation suite à modification)
- Documentation des dysfonctionnements et échanges avec l'opérateur (captures d'écran, courriels, courriers, en cas de résiliation pour défaut de service)
Délais
La résiliation prend effet dans un délai maximal de 10 jours calendaires à compter de la réception de la demande, sauf demande d'une date différente. Délai de 14 jours pour exercer le droit de rétractation. Délai de 4 mois pour résilier en cas de modification du contrat par l'opérateur.
Points de vigilance
- Absence de justificatif en cas de résiliation pour motif légitime : le demandeur doit transmettre les documents probants correspondant à sa situation
- Non-respect du délai de 4 mois suivant notification de modification du contrat pour bénéficier de la résiliation sans frais
- Demande de résiliation effectuée en dehors des délais de rétractation (14 jours) pour contrats conclus à distance ou par démarchage
- Confusion entre résiliation sans engagement et résiliation pendant l'engagement : frais applicables si période d'engagement non terminée et absence de motif valable
- Absence de conservation de preuve de la demande de résiliation (courrier recommandé, confirmation électronique, capture d'écran)
Questions fréquentes
Quels frais s'appliquent en cas de résiliation avant la fin de l'engagement ?
Pour un engagement de 12 mois : paiement des mensualités restantes jusqu'à la fin de l'engagement. Pour un engagement de 24 mois : totalité des mensualités des 12 premiers mois restants, puis 25 % des mensualités au-delà.
Comment obtenir le relevé d'identité opérateur (RIO) ?
Le RIO s'obtient gratuitement en appelant le numéro 3179.
Quels motifs légitimes permettent une résiliation sans frais pendant l'engagement ?
Licenciement, hospitalisation de longue durée, déménagement vers zone non couverte, handicap ou maladie empêchant l'utilisation du service, ou autres événements rendant impossible la poursuite du contrat.
Comment résilier si le contrat a été souscrit en ligne ?
L'opérateur doit permettre la résiliation par voie électronique depuis l'espace client, sans obligation de contacter un conseiller ou d'envoyer un courrier. La procédure doit être facilement accessible.
Quel délai dispose-t-on pour se rétracter après conclusion d'un contrat à distance ?
Un délai de 14 jours calendaires s'applique aux contrats conclus à distance ou à la suite d'un démarchage à domicile, permettant l'annulation sans frais et sans justification.
Textes de référence
- Code de la consommation : articles L224-28 à L224-32
- Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42-1
- Décret n°2023-417 du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique
Dans quels situations l’abonné peut-il résilier le contrat de téléphone, internet, télévision ?
Lorsque votre contrat est sans engagement ou que la durée d’engagement est terminée, vous pouvez résilier votre abonnement à tout moment, sans avoir à justifier votre décision et sans frais de résiliation liés à l’engagement.
La résiliation peut être demandée directement auprès de votre opérateur ou effectuée par votre nouvel opérateur si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone.
Pour résilier votre contrat, vous devez faire votre demande par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.
Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :
Résilier son contrat de communications électroniques pour raison personnelle
Vous n'avez pas à donner un motif de résiliation.
Si vous résiliez votre contrat , des peuvent s’appliquer. Ces frais dépendent de la durée d’engagement restante prévue par votre contrat :
En cas d’engagement de 12 mois, vous devez payer les mensualités restant dues jusqu’à la fin de l’engagement. En cas d’engagement de 24 mois, vous devez payer la totalité des mensualités restant dues jusqu’à la fin des 12 premiers mois, puis 25 % des mensualités restant dues au-delà.
Vous pouvez résilier la fin de l’engagement dans prévues par la loi ou le contrat, notamment en cas de motif légitime, de modification du contrat par l’opérateur ou en cas de dysfonctionnement du service.
Vous pouvez résilier votre contrat sans frais lorsque vous êtes confronté à un événement rendant impossible la poursuite du contrat. Par exemple, licenciement, hospitalisation de longue durée, déménagement dans une zone non couverte par le réseau, handicap ou maladie empêchant l’utilisation du service.
Pour résilier votre contrat, vous devez faire votre demande par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.
Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :
Résilier son contrat de communications (internet, téléphonie, télévision) pour un motif légitime
Vous devez transmettre à l’opérateur les justificatifs correspondant à votre situation. (par exemple, une copie de lettre de votre licenciement).
Lorsque l’opérateur modifie les conditions du contrat (augmentation tarifaire, suppression d’un service, modification des conditions d’utilisation), vous pouvez résilier votre contrat sans frais.
L’opérateur doit vous informer de cette modification avant son entrée en vigueur.
Vous disposez d’un délai de 4 mois à compter de la modification.
Pour résilier votre contrat, vous devez faire votre demande par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.
Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :
Résilier son contrat de communications électroniques suite à sa modification
Lorsque le service fourni ne fonctionne pas normalement (par exemple, coupures internet répétées, absence durable de réseau mobile, impossibilité d’accéder aux chaînes prévues au contrat), vous pouvez demander la résiliation du contrat si les difficultés persistent malgré vos démarches auprès de l’opérateur.
Il est conseillé de conserver les échanges avec l’opérateur et les preuves des dysfonctionnements rencontrés.
Pour résilier votre contrat, vous devez faire votre demande par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.
Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :
Demander la résiliation de votre contrat de téléphonie ou internet aux torts de l'opérateur
Vous pouvez demander le remboursement de la période d’abonnement pendant laquelle le service n'a pas été rendu.
Comment résilier le contrat de téléphone, internet, télévision ?
depuis votre espace client, par courrier, ou par l’intermédiaire d’un nouvel opérateur.
A savoir
Que se passe-t-il après la résiliation du contrat de téléphone, internet, télévision ?
Date de prise d’effet
La résiliation prend généralement effet dans un à compter de la réception de votre demande, sauf si vous demandez une date différente.
L’opérateur doit vous adresser une confirmation de résiliation.
Restitution du matériel
Lorsque du matériel a été mis à votre disposition (box internet, décodeur TV, répéteur wifi), vous devez le restituer dans les conditions prévues au contrat.
Cette restitution peut être effectuée :
en boutique, en point relais, ou par voie postale.
Attention
Remboursement des sommes versées
Lorsque vous avez payé des sommes d’avance pour une période postérieure à la résiliation, l’opérateur doit vous rembourser la part correspondante.
Le dépôt de garantie doit être remboursé dans un délai .
Il est conseillé de conserver les justificatifs de restitution du matériel et les documents relatifs à la résiliation jusqu’au remboursement complet des sommes dues.
Les remboursements doivent intervenir dans un délai raisonnable après la clôture du contrat et la restitution du matériel.
Dans quels cas l’opérateur peut-il résilier le contrat de téléphone, internet, télévision ?
Résiliation pour non-paiment des factures
En cas de factures impayées malgré les relances de l’opérateur, l’opérateur peut :
vous adresser un rappel ou une mise en demeure, suspendre le service, résilier le contrat si la situation n’est pas régularisée.
Résiliation pour non-respect du contrat
L’opérateur peut également résilier le contrat en cas de manquement grave à vos obligations (par exemple, utilisation frauduleuse de la ligne, usage interdit prévu par le contrat, fourniture de fausses informations lors de la souscription).
Dans tous les cas, les sommes restant dues doivent être réglées jusqu’à la date effective de fin du contrat.
Avant la résiliation définitive, l’opérateur peut temporairement suspendre l’accès au service pour vous permettre de régulariser sa situation.
Quel recours en cas de litige avec l’opérateur de téléphonie, internet, télévision ?
A savoir
Demander la résiliation de votre contrat de téléphonie ou internet aux torts de l'opérateur
Résilier son contrat de communications (internet, téléphonie, télévision) pour un motif légitime
Résilier son contrat de communications électroniques suite à sa modification
Résilier son contrat de communications électroniques pour raison personnelle
Définition : Résiliation
Définition : Jour calendaire
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