Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Par la rédaction de Guide Administratif · Mis à jour le 2 août 2026 · Sources officielles vérifiées

En cas de litige lié à un achat à distance (internet, téléphone), une solution amiable doit d'abord être recherchée auprès du vendeur. À défaut de résolution, le consommateur peut saisir un médiateur de la consommation, puis la justice. Les démarches diffèrent selon que le vendeur est situé en France, dans l'Union européenne (Islande, Norvège, Royaume-Uni inclus) ou à l'étranger.

Pièces à fournir

  • Présentation écrite du problème rencontré
  • Références du produit acheté
  • Copie de la facture
  • Exposé de la solution souhaitée (nouvelle livraison, remboursement...)
  • Copie des documents prouvant les démarches (courriers, accusés de réception, courriels, réponses du vendeur)
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Délais

En l'absence de date de livraison indiquée, le vendeur dispose de 30 jours calendaires pour livrer ; le droit de rétractation s'exerce dans un délai de 14 jours calendaires.

Points de vigilance

  • Saisir le médiateur ou la justice sans avoir tenté au préalable une résolution amiable avec le vendeur
  • Ne pas conserver les preuves des démarches effectuées
  • Ignorer le délai de 30 jours de livraison avant d'engager des démarches
  • Confondre la voie pénale (tromperie, escroquerie) et la voie civile (mauvaise exécution du contrat)
  • Engager la procédure de rétrofacturation sans avoir souscrit préalablement cette option payante auprès de la banque

Questions fréquentes

Le médiateur de la consommation est-il payant ?

Le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit. Il ne peut être saisi qu'après une tentative de règlement amiable avec le vendeur et avant toute saisine des tribunaux.

Comment procéder en cas de litige avec un vendeur situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni ?

Le professionnel doit d'abord être contacté par courrier, courriel ou formulaire de réclamation. Le Centre Européen des Consommateurs France peut être sollicité. Une procédure de rétrofacturation (chargeback) auprès de la banque est possible si cette option a été souscrite.

L'appel au service client peut-il être surtaxé ?

L'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé. Il est facturé au prix d'un appel local.

Quel tribunal saisir en cas d'échec des démarches amiables ?

En cas d'infraction (tromperie, escroquerie), la justice pénale est saisie par un dépôt de plainte. Dans les autres cas (mauvaise exécution du contrat), la justice civile est compétente : juge des contentieux de la protection ou tribunal judiciaire selon le montant du litige.

Comment signaler une pratique commerciale déloyale ?

En cas de fausse information sur le prix ou de tromperie, un signalement peut être effectué auprès de la DGCCRF via le site Signal Conso, par téléphone au 0809 540 550 (numéro non surtaxé) ou par courrier.

📝 Besoin d'un courrier pour cette démarche ? Modèles gratuits à télécharger ou personnaliser en ligne.

Textes de référence

  • Code de la consommation : article L231-1
  • Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6
  • Code de la consommation : article L121-16
  • Code de la consommation : articles L441-1 à L441-5
  • Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4
  • Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5
  • Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5
  • Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3
  • Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2
  • Code de la consommation : article R631-3
  • Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (par exemple, le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ? Nous vous guidons étape par étape.

Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.

Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.

Vendeur situé en France

Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

  • Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours calendaires pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.
  • Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours calendaires pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.

Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable.

Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs. Ses coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture. Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales ».

A savoir

L’appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)
  • Références du produit acheté
  • Copie de votre facture
  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

A savoir

Vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,...).

Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs si vous le souhaitez

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

A savoir

Les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.

Pour faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

  • avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,
  • et le faire avant de saisir les tribunaux.

A savoir

Le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.

Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d'escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

Où s'adresser : Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité

A savoir

Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.

En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

Où s'adresser : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant:

Sur internet:

  • Vous pouvez utiliser le site Signal Conso.
  • La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

Par téléphone: 0809 540 550

Par courrier:

  • DGCCRF - RéponseConso - BP 60 - 34935 Montpellier Cedex 9

Vendeur situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni

Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible).

Votre écrit doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)
  • Références du produit acheté
  • Copie de votre facture
  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

A savoir

Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez également faire appel au Centre Européen des Consommateurs France.

Où s'adresser : Centre européen des consommateurs France

Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)

Cette procédure vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué, à l'aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.

Pour mettre en place la procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback », vous devez contacter votre banque.

Attention

Vous devez avoir, préalablement, souscrit cette option, auprès de votre banque. Ce service est payant et n'est pas mis en place automatiquement.

Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice

Si vous avez tenté de régler votre litige à l'amiable et que vos tentatives n'ont pas abouties, vous pouvez recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges, sauf pour le Danemark.

Attention

Cette procédure peut être mise en place uniquement pour les litiges inférieurs à 5 000 €.

Vendeur situé à l'étranger

Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).

Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

Trouver un médiateur de la consommation

Référence : Loi applicable au contrat transfrontalier

Code de la consommation : article L231-1

Référence : Loi applicable au contrat transfrontalier

Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6

Référence : Interdiction de mettre en place un numéro surtaxé

Code de la consommation : article L121-16

Référence : Tromperie, pratique commerciale déloyale

Code de la consommation : articles L441-1 à L441-5

Référence : Droit à la médiation (article L211-3)

Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4

Référence : Conditions pour une médiation

Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5

Référence : Procédure pour une médiation

Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5

Référence : Information et assistance du consommateur

Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3

Référence : Information et assistance du consommateur

Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2

Référence : Tribunal compétent

Code de la consommation : article R631-3

Référence : Règlement des litiges de consommation

Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation

Définition : Union européenne (UE)

Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède

Définition : Jour calendaire

Correspond à la totalité des jours du calendrier de l'année civile, du 1er janvier au 31 décembre, y compris les jours fériés ou chômés

Définition : Capacité juridique

Aptitude d'une personne (physique ou morale) à avoir des droits et des obligations et à les exercer elle-même (exemples : droit de conclure un contrat, droit d'agir en justice)

📍 Près de chez vous

Trouvez l'organisme compétent (mairie, CAF, CCAS, MSA, préfecture…) pour cette démarche dans votre commune.

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